[COMUNICADO] Problemas com nosso telefone fixo e com a TIM Live

Esses dias tivemos problemas com nossa banda larga e nosso telefone fixo que pertencem a mesma operadora, a TIM Live, que nos deixou sem conexão e ainda cortaram a linha telefônica por conta de um problema, segundo eles, sistêmico.

No dia 18/07, os trabalhos começaram normalmente. Liguei logo cedo para nossa revisora para avisar que tínhamos trabalhos a serem feito naquele dia. Naquela manhã fui ao banco resolver problemas e ao retornar, por volta de 11h notei que tínhamos algumas pendências em nosso Whatsapp a serem resolvidas. Ao pegar o telefone fixo para ligar para um dos cliente percebi que o mesmo estava dando sinal de ocupado e logo em seguida ficou mudo. Foi quando notamos que o modem está com sinal caído. Ou seja, estávamos sem telefone fixo e sem conexão de banda larga.

Na mesma hora peguei o celular e entrei em contato com a operadora através da central 103. Fui passada para mais de 5 atendentes em 4 ligações, pois, quando não conseguiam descobrir o que tinha ocorrido simplesmente "desconectavam" a ligação. Somente, depois que falei com o setor de cancelamento, onde o gentil atendente Vinícius, estava disposto a me ajuda junto com seu supervisor, é que descobrimos o que estava ocorrendo. Por conta de erro que eles classificaram como "de sistema", a minha conta de banda larga e telefone fixo simplesmente foi cancelada automaticamente. Parece que, segundo eles, não tinham finalizado na central a troca de plano da banda larga e a liberação do telefone, e por estar "em aberto no sistema", ele (o sistema) subentendeu que a OS (ordem de serviço) não havia sido realizado, cancelando assim a operação.

Sendo que estava já com tudo funcionando desde o dia 06/07 e tinha, por e-mail, o protocolo de finalização do serviço. Com isso, "o sistema" me retornou para o antigo plano de banda larga e simplesmente tirou meu telefone do ar jogando ele de novo na rede como liberado para uso. Ou seja, eu tinha tido minha banda larga reduzida e meu telefone (que já estava no site, panfletos, cartões etc) simplesmente cancelados por uma máquina (segundo eles).

Conseguirem, depois de mais de 3 horas de ligação, e toda paciência do atendente Vinícius, já me ouvindo nervosa, para reativarem meu plano de banda larga + telefone fixo. Porém, tentaram de todas as formas recuperar meu número (escolhido e reservado um mês antes), sem sucesso. Me deram outra linha de telefone, que até agora não foi ativada (me deram 24h para funcionar e até agora nada, ainda mudo - nem o número anterior, nem o novo que me passaram). A conexão ficou caindo e voltando o dia inteiro, impossibilitando que os prazos dos trabalhos e resoluções de problemas com os clientes fossem resolvidos. Ou seja, um dia inteiro perdido presa em uma ligação com a central que acabou não resolvendo nada.

Para "compensar" o dano causado (de não conseguiu recuperar o número da empresa que já estava em todos os lugares), me deram 2 meses de faturas grátis. Como a minha de junho estava atrasada, abonaram a conta e descontaram parcialmente julho, me cobrando apenas os juros de atraso da conta anterior no valor de R$ 3,28 . Eu deixei claro na gravação, que independente de me "darem" dois meses de bonificação, isso, não chegava nem perto do prejuízo que tomei. Não falo só do site e materiais impressos, mas também de trabalhos que foram entregues depois do prazo e problemas de clientes não resolvidos, por conta de um erro deles. Falei e cumpri. Mesmo com 2 meses grátis para tentar amenizar a besteira feita, fiz reclamação formal na ANATEL, pois quero o mesmo número de volta. É um absurdo eu ter que gastar dinheiro para refazer tudo o que foi feito para incluir um número novo sendo que a culpa não foi minha.

Segue abaixo a minha reclamação que enviei para ANATEL sobre o problema ocorrido:

Abaixo a reclamação feita na ANATEL:

Fiquei praticamente tendo que "trabalhar" todo o dia 18 e 19 via celular. E todos sabem que, por mais moderno que o aparelho seja, não dá para se fazer tudo por ele. Muita coisa não pude realizar ou resolver. Ainda tive que gastar dinheiro colocando mais créditos no celular para fazer ligações e ficar conectada na internet, pois a conexão só fica estabilizada após às 22h, horário em que meus clientes já não precisam mais de mim por terem encarrado seu expediente. Ou seja, fui muito prejudicada para somente ter 2 meses grátis pelo que eles chamaram de "inconveniente".

Hoje, dia 19, pela manhã, quando estava no médico, recebi uma ligação da equipe da TIM Live marcando a visita técnica para amanhã de manhã, dia 20/07 para fazer a migração (novamente - afinal eu já estava nesse plano desde o dia 06) para o plano de 60 megas e instalarem o telefone, pois já se passaram as 24h que disseram que a nova linha ia funcionar e até agora nada, continua mudo. Nem número antigo, nem número novo.

Tive que usar conexão de outra pessoa emprestada para poder retirar o número de telefone do site e remover panfletos online que estavam com o mesmo nas imagens. Afinal, todos já haviam sido comunicados sobre a instalação do telefone e ele já estava funcionando há 13 dias. E agora tenho que acordar com o prejuízo de estar sem a conexão estável, ter perdido o número de telefone em que tudo já estava marcado com ele e ainda ter, que amanhã, depois de reinstalação, lidar com os clientes furiosos (e com razão), por conta de um erro que não foi meu.

Um dos panfletos já com o número do telefone impresso nele e agora inutilizado:

Peço desculpas a todos os clientes da Arquivo Texto que possa ter sido prejudicado por conta desse problema. Sei que, independente do que causou o problema, eu e minha Agência, somos os responsáveis por vocês. Espero que tudo se resolva em breve, mas o que não irá se resolver em breve é minha raiva pela TIM Live ter feito isso com uma pequena empresa que está tentando recomeçar no mercado. Se ela fez isso comigo, pode fazer com qualquer um.

Durante o tempo que escrevi esse post a conexão caiu 5 (cinco) vezes e tive que aguarda voltar, ou seja, além de me "roubarem" o número do telefone, ainda me conectaram em um plano, que, segundo eles mesmos, está sendo extinto, e portanto, toda hora fica caindo, pois está sendo removido da plataforma de serviço deles.

Resumindo: Fui obrigada a migrar para um plano mais caro porque eles iriam acabar com o plano que eu tinha. Recebi um telefone fixo nesse novo plano e depois cortaram ele do nada. Fui prejudicada profissional e pessoalmente falando em todos os sentidos. Fiquei nervosa, passei mal e ainda terei que lidar, depois que tudo estiver conectado, com clientes, amigos e parentes irritados porque passei um número para qual você liga agora e ouvi uma gravação dizendo: "Esse número, não existe".

Minhas sinceras desculpas

Ana Magal

CEO da Arquivo Texto - Agência Digital

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